Cómo construir una buena reputación

personajeHace unos días me preguntaron: ¿Cómo puedo ganar la confianza de inversionistas, futuros socios y proveedores? En realidad, esto es parte de una pregunta aún mayor: ¿Cuál es tu posesión más valiosa? Cuando las personas me preguntan eso, siempre esperan que responda que es un artefacto costoso. Sin embargo, mi más grande posesión también es la más valiosa; es gratis y todos tienen una: mi reputación. “No me importa nada mi mala reputación”, dice Joan Jett en una canción. Es un gran single, pero no estoy de acuerdo con ello.

Para los emprendedores, tener una mala reputación se extiende también a la reputación de la marca. Si haces algo que dañe cualquiera de las dos podrías destruir tu compañía. Cuando prometes algo a tus clientes, debes cumplirlo. Y mientras que una buena reputación es algo que te precede, una mala reputación te seguirá por mucho tiempo. Y es que construir una buena reputación ante la gente tarda años, mientras que puede tomar sólo unos segundos destruirla. Además, todos aquellos en tu industria, desde inversores potenciales hasta proveedores y clientes, tomarán nota de ello.

Cuando iniciamos nuestra marca, el nombre de Virgin era percibido como algo tan ‘agresivo’ que no se nos permitió, durante tres años, registrarlo en la Oficina de Patentes de Gran Bretaña, debido a que las autoridades pensaban que era grosero. Mi reputación personal por sobresalir de la masa ordinaria y los empresarios conservadores también ayudaron. Como un joven y greñudo emprendedor en la década de los 70 obtuve burlas las primeras veces que fui al banco. Pero después de varios años, de repente fui al banco usando traje y corbata, ¡y entonces supieron que traía algo grande entre manos!

Pronto, nuestro cambio del punk rock a la aviación –de Virgin Music a Virgin Atlantic—incrementó nuestra reputación como un grupo de innovadores y tomadores de riesgos, lo que nos dio una ventaja competitiva sobre las demás compañías. Esto nos vino bien: Virgin se dio a conocer como la marca que podía entrar a diversos sectores, con reputaciones ‘problemáticas’ y darles una sacudida con nuestros valores.

Cuando compramos el primer avión, los viajes aéreos eran considerados costosos, frustrantes y extremadamente aburridos, y ahora todo es distinto; y más recientemente, el sector bancario ha sido en parte responsable por la crisis financiera y la recesión global, por lo que usamos nuestra reputación para inspirar confianza, y como dice el slogan de Virgin Money “hacer que todos estén mejor”, mientras expandimos la compañía de tarjetas de crédito a institución bancaria.

El mundo se está haciendo cada vez más pequeño (gracias a internet), por lo que mantener la reputación de tu marca es hoy más importante que nunca. Actualmente, la marca Virgin es confiada globalmente, por lo que si abrimos una empresa en un nuevo país, el proceso es más fácil que lo que era en aquellos días cuando teníamos que ganar cliente en cliente. No obstante, el avance en los sistemas de comunicación también significa que una historia negativa sobre Virgin -sin importar en qué parte del mundo se origine- puede convertirse en un evento global con un solo clic.

Como emprendedor debes poner atención a todo lo que se dice de tu marca en redes sociales e internet –Twitter, Facebook y todos los demás canales. Esto no significa que debas micro-administrar y pisar los talones de tus empleados, o intentar detener a los consumidores de expresar sus opiniones acerca de tu marca. Más bien, para construir la reputación online de tu marca necesitas contratar gente en la que confíes para ser la cara pública de tu negocio. Después de todo, una marca sólo es tan sólida como su gente.

Todos cometemos errores. Si tú o alguien en tu empresa se equivoca, es importante hacerle frente a la situación y seguir adelante. Algunas veces el CEO es quien debe dar la cara. Por ejemplo, cuando una agencia de marketing contratada por una empresa estadounidense de Virgin fue relacionada con una campaña que resultó ofensiva, en Twitter y en mi blog expresé mis disculpas por el daño hecho.

En términos de conducta personal, algunos emprendedores que lanzan su primera empresa podrían querer imitar el estereotipo de empresario duro y agresivo. No creo que esto lleve al éxito. Necesitas tratar a la gente como te gustaría ser tratado para ganar respeto. Si desarrollas tu cultura empresarial basándote en la comprensión y respeto mutuos, es más probable que tus empleados disfruten su trabajo y se conviertan en embajadores de tu marca y reputación. De la misma manera, los clientes pondrán su confianza en tu compañía y te comprarán más; los inversionistas y socios potenciales considerarán seriamente tus propuestas; y los proveedores querrán hacer negocios contigo.

Uno de mis principales puntos al escribir este artículo es que construir un negocio no es ciencia espacial; sino que se trata de tener una idea y ver a través de ella con integridad. Esta fórmula básica se refiere a que como emprendedor o líder de negocio, nunca puedes comprometer tus propios principios cuando tratas con tu equipo, proveedores o con cualquiera relacionado con tu negocio. Si tratas bien a la gente, te recompensarán con lealtad y dedicación; si fracasas en hacerlo, las repercusiones te seguirán y eventualmente impactarán en tu empresa.

Richard Branson

Con información de: http://soyentrepreneur.com

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